ANALISIS KEPUASAN DAN NIAT PELANGGAN MENGGUNAKAN KEMBALI APLIKASI MOBILE SHOPEE PADA GEN-Z

Abstract

Shopee merupakan salah satu aplikasi e-commerce yang hingga saat ini terus berkembang di Indonesia. Generasi Z sangat mahir dalam menggunakan teknologi dan lebih memilih untuk melakukan transaksi melalui online. Semakin tinggi jumlah pengguna Shopee dari Generasi Z yang menggunakan aplikasi seluler Shopee untuk bertransaksi, semakin penting untuk memahami faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan niat untuk terus menggunakan aplikasi seluler Shopee. Karenanya, penelitian saat ini berfokus untuk menguji sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan niat terus menggunakan aplikasi seluler Shopee di kalangan Generasi Z. Metode kuantitatif digunakan dalam bentuk pengumpulan data melalui survei berbasis online dan sampel diambil dari pelanggan yang aktif menggunakan aplikasi seluler Shopee. Penelitian ini mengadopsi model Delone & McLean dan konsep IS Continuance Intention untuk menguji hubungan antara kualitas, kepuasan pelanggan, dan niat untuk terus menggunakan aplikasi. Data dianalisis dengan pendekatan Partial Least Square – Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Temuan dari studi ini menggambarkan kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang besar terhadap niat berkelanjutan menggunakan aplikasi mobile Shopee, khususnya bagi Generasi Z.